Internet UPC Cablecom - Histoire de support ;)

Bonsoir à tous,

Un petit message pour vous faire part de mon aventure de ces derniers jours avec le support cablecom.

Discalmer : Âmes sensible s'abstenir, vous aller entrer dans la 15e dimension

Tout à commencé un 17 avril en fin de matinée, alors que cela faisait pratiquement 10 mois que ma connection fibrepower fonctionnait sans encombre.

Symptôme :
perte de connexion régulière au niveau du modem cablecom, déclenchant vraisemblablement un processus DHCP release/renew auprès de cablecom (confirmé par la suite par le log du Thomson TWG870 et confirmé par mon service No-Ip). Pas moins de 22 changement d’IP en 3 jours ont été relevé. En terme d’utilisation, ma connexion internet s’interrompait selon aucune logique et ce pendant moyen d’env. 100sec (des fois plus, des fois moins). De plus depuis l’arrivée de ce problème et jusqu’au factory reset, impossible d’atteindre l’interface de management du thomson avec le credential par défaut.

Après avoir remis en question toute mon installation pendant une demi-journée, je décide d’appeler le support afin de soumettre mon problème.

1er appel à la hotline (avec ma ligne fixe VoIP cablecom) :
Qqn de sympathique. Je lui explique mes problèmes (informatiques, pas personnels). Il me demande de redémarrer le Thomson, je l’informe que nous allons très certainement être coupés vu que le téléphone est branché sur le Thomson. Je lui redemande si c’est vraiment ça qu’il veut faire. Il m’informe qu’il n’y a pas de soucis que la connexion téléphonique va se poursuivre parce qu’elle passe par un autre canal. Ok je veux bien, mais je vois pas trop comment vu que c’est le Thomson (équipement actif) qui gère toute la partie client VoIP. Bref, je garde cette reflexion pour moi afin de ne pas passer pour le client chiant, et m’exécute…. ce qui devait arriver arriva, nous sommes coupé. Bon je me dis que vu que j’ai un téléphone fixe Cablecom, ce gentil hotliner allait me rappeler sur mon numéro se rendant compte de son erreur. Mais que néni.

10 minutes plus tard (voulant éviter d’attendre un fort improbable et hypothétique rappel de la personne), je reprends une nouvelle fois mon courage à deux main et rappelle.

2e appel (avec mon téléphone mobile cette fois):
Qqn de très sympathique à nouveau, je me dis c’est déjà ça. En plus au fil de la conversation je me rends compte que la personne à l’air se savoir de quoi elle parle… ça fait du bien quand même de se sentir compris. Il faut cependant répéter toute l’histoire. Bref, le moment fatidique du diagnostique arrive : mon modem Thomson a des “valeurs” anormales, mais que malheureusement, vu que mon modem est en mode bridge il ne peut pas fournir de support. J’essaye d’argumeter tant bien que mal en expliquant mes différents tests (tests avec d’autres équipement, changement de cable, etc.), mais rien à faire il n’en démord pas. Il me demande de faire un factory reset et de voir ce qui ce passe et si ca ne va pas mieux de rappeler. Je fais ceci, dans le foulée j’avais oublié que le fait de faire un factory reset du modem, prenait 20 minutes pour qu’il récupère les Up et Down streams. Conclusion : rien a changé.

Je laisse passer la pause de midi je rappellerai le support en début d’après-midi.

3e appel :
Cette fois je tombe un personne pas très sympathique. Je sens que ca va être difficile. Une fois de plus je réexplique à nouveau mes problèmes, tests et constatations (n’ont-il pas un système de helpdesk permettant de loguer et tracer ce genre de chose ????). Puis après mon explication, la remarque de trop : le problème viendrait, selon cette personne, de mon ordinateur. Je lui explique gentiment que j’ai plus de 10 ans d’expérience dans la mise en place d’infrastructure serveur et réseau et que la machine que j’utilise n’a pas de problème et ce n’est pas elle qui produit les erreurs loguées dans le modem Thomson (oui, oui en faisant le factory reset j’ai récupéré l’accès à la console d’administration web du Thomson). La relation déjà bancale, avec la hotlineuse semble cette fois rompue. Bref, je me permets de lui demander s’il est possible qu’on me change le routeur, car s’il ne peuvent rien faire à distance, peux-être y a-t-il un problème hardware. Je motive ma demande par les différentes erreurs « critical » qui n’étaient pas présentes avant que le problème ne commence. Là elle me dit qu’elle ne peut rien faire, mais qu’elle va remonter le problème plus loin et mettre le routeur sous monitoring et que le service technique allait probablement me rappeler pour me demander des détail. Je dit Ok, merci et au revoir.

Un peu sceptique quant au sérieux avec lequel va être traité mon problème, je décide de prendre les choses en main de mon côté et de mettre en place une machine virtuelle de monitoring avec un PRTG afin de fournir un reporting précis et professionnel. 2h30 plus tard, la mise en place du du monitoring terminée (j’en ai coup profité pour monitorer mes différents serveurs et équipements réseau), je reçois un SMS, mais pas n’importe quel SMS : un SMS de « upcablecom » en allemand !!!! Je crois rêver.

Avec mon allemand scolaire, j’essaie de décrypter tant bien que mal le message qui visiblement me demande de communiquer 3 horaires de coupure. Arrivant en fin d’après-midi, ma patience épuisée je décide de remettre le rappel de la hotline au lendemain.

Un nuit s’est écoulée, mais aucune amélioration à l’horizon.

4e appel à la hotline :
Je fais rapide, et ne refait pas toute la description du problème. J’informe uniquement que je dois communiquer des informations au service technique. Je demande gentillement s’il y a une adresse mail à laquelle je peux envoyer « mon reporting » et mes constations. La personne me donne une adresse mail de support.

Je fait un rapide e-mail avec le reporting PRTG, ainsi qu’avec des printscreen des log du routeur thomson montrant un certain nombre d’erreur critique et de l’historique des changement d’address IP, tout ca accompagné d’un texte explicatif.

Le moment de faire send arrive, voilà c’est envoyé… un réponse me revient presque instantanémant ! mon mail n’aurait-il pas passé ? Non simplement une notice m’annonçant que cette boîte au lettre n’est pas lue régulièrement… hummmm je jette l’éponge….

Epilogue
Le soir venu, je jette un œil à PRTG (histoire de voir si la dominante verte à repris le dessus sur la dominante rouge)… toujours pas.

Une idée me traverse l’esprit. Et si je débranchait mon routeur pendant une nuit entière. Ne sait-on jamais un miracle peut opérer (je ne possède plus d’eau bénite et le 25 décembre est encore loin donc peu d’espoir !).

9 heures s’écoulent, je me réveille gentimement, et rebranche le modem et le miracle opéra. Je retrouve une connexion stable. Mais que s’est-il passé ?

En cherchant s’il y a moyen de faire un mise à jour d’un firmware je suis tombé sur le fil de discussion de regardtv.net annonçant qu’une possible mise à jour du firmware aurait dû être déployée le 16.04, puis reporté au 18.04, puis finalement a une date ultérieure. Dès lors je me demande si finalement, ils n’auraient pas pris un groupe restreint d’utilisateurs est tenté de faire des tests (ni vu, ni connu mon doigt à ripé), le 17.04 (date du début de mes problèmes et de l’apparition des message critiques indiquant des maintenance request qui ont échouées sur le modem).

Bref, avec tout ca j’en ai oublié une chose, le thomson n’est plus en mode Bridge (très important pour la suite).

Ayant décidé de réinstaller mon MacBook, j’ai finalement passé une bonne partie de mon dimanche à essayer de comprendre pourquoi je ne pouvais pas installer une update 10.7.3 sur mon MacBook ni même installer un Lion from scratch depuis le net sans avoir un message m’indiquant que les fichiers d’installation sont corrompus !!!
C’est ce soir en relisant le thread sur le firmware après avoir décidé de vous conter mes aventures, que je me rends compte, que je tombe pile poile dans le cas du bug du firmware 1.39. Je le reconfigure en mode Bridge et peut enfin retélécharger correctement de gros fichier depuis mes MacOSX.

Je n’aurais probablement pas le fin mot de l’histoire, mais ce poste est ma thérapie face à mes frustrations qui ont été :

• de ne pas avoir eu un support adéquat
  
• de ne pas connaitre la vraie nature du problème

Moralité de l’histoire
Comme disait une connaissance qui a travaillé quelques années au support cablecom : « Cablecom c’est bien tant qu’on n’a pas besoin de support » !

Bonne soirée

Vincent

Merci d'avoir partagé ton expérience. J'ai aussi eu le problème de ping pong a la hotline, et Cablecom devrais vraiment mettre en place un système de ticket qui permet au client d'avoir un no de référence de sont problème et de ne pas devoir reprendre chaque explication depuis le début.

Un conseil (qui vaut aussi pour le support de Swisscom), de préférence j'utilise le support via Twitter, les personnes derrière ces comptes semble plus compétentes que le premier niveau de la helpline, et j'ai un suivit des discussions.

J'ai eu également le même problème que toi avec la hotline... Cependant, suite au troisième appel, j'ai décidé d'envoyer carrément une lettre de réclamation exigeant le remplacement de la box... Ce qui a été fait une semaine après sans que je ne reçoive ni lettre ni appel... juste reçue une nouvelle box !

Il faut être clair, le support de Cablecom est catastrophique, ni plus ni moins !

Et allez, j'en rajoute une couche !

Nouveau client en février 2012, j'ai profité de l'offre "Digicard offerte avec un téléviseur Samsung".
Bon, je reçois la Digicard, mais comme par hasard avec les paramètres (ID de réseau, fréquence, modulation, Symbol Rate) pour le bouquet suisse allemand de base, alors que j'avais commandé le bouquet suisse romand (je suis à Bienne).

1er téléphone à la hotline: j'explique mon problème, et un type du support technique fort peu sympathique me dit qu'il va faire le nécessaire et changer mon bouquet "à distance" (!!!)
Evidemment, rien ne se passe, j'ai toujours le bouquet suisse allemand.
Le lendemain 2eme appel à la hotline, et là je tombe sur un autre type, nettement plus sympathique, qui me dit qu'il faut rentrer d'autres paramètres
dans la Digicard pour changer le bouquet, que cela ne se fait pas à distance comme l'a dit son collègue le jour d'avant.
Bref, il me donne les nouveaux paramètres, et, miracle, cela fonctionne.

Mais, quelques jours plus tard, j'ai des problèmes à l'allumage de la télé, la Digicard n'a pas l'air de fonctionner.
3eme appel à la hotline, un (autre) type me dit qu'il faut changer la Digicard.
Je reçois la nouvelle, la met à la place de l'ancienne, tout va bien, ça remarche. Je renvoie donc l'ancienne à l'adresse indiquée.
....Et un mois plus tard je reçois une facture de 99 francs pour une "deuxième" Digicard !!!!
4eme appel à la hotline pour expliquer que c'est une carte de remplacement, pas une "deuxième" carte, et que je ne dois rien payer.

Voilà, tout ça en à peine deux mois.
Depuis je serre les fesses à chaque fois que j'allume ma télé.
Entre temps j'ai reçu des mails m'invitant à donner une évaluation de la qualité UPC sur leur site. Devinez quelles notes j'ai donné aux différentes rubriques ?

Staki, tu aurais pu t'éviter la première partie de ton problème en tappant Bienne ou Biel dans le moteur de recherche de RegardTV

J'avoue que je n'y ai pas pensé. Je ne savais pas qu'on pouvait trouver les codes sur le forum.

Mais de toute façon ça ne change rien quant à la qualité de la hotline UPC.......

Demande le remplacement de ton modem routeur Wifi Thomson TWG870 par un modem simple sans routeur comme le Ubee et tu mets un routeur perso derrière.

Une simple modem cable il a l'avantage de ne rien faire, c'est transparent, le Thomson TWG870 c'est source de problèmes, mon cablos ne le fournis pas, c'est le modem simple et un routeur wifi derrière, comme cela pas d'ennuis.

JM

Bon bah c'est clair, je remettrais plus jamais les pieds chez Cablecom. :d

Non mais c'est dingue la connerie à ce point là.

Oui, tu as raison, Saintnemo, mais encore faut-il pouvoir se le permettre.
Par exemple là où j'habite je ne peux pas prendre la télé par swisscom-bluewin, je n'ai pas assez de bande passante par la ligne téléphonique, donc je n'ai pas d'autre choix que de passer par UPC-Cablecom.
J'enrage d'être chez eux, mais hélas je ne peux rien y faire (à part déménager...) !

Concernant le modem, lors de ma commande je leur avait demandé! De toute façon je ne prévoyais pas d'utiliser le WiFi ou les fonctions pseudo "avancées" vu que j'ai un AP dédié, ainsi qu’un routeur/firewall me permettant de faire un minimum de sécurité mais aussi du VPN. Ils m'avaient répondu, que c'était la solution la plus préformante avec le TWG870.

Ensuite j'avais essayé de demander quelques fois, mais à chaque fois c'était réponse négative, ils considèrent que ça va très bien comme ça (bon par contre ils ne supportent pas le mode bridge donc un peu incohérent le discours). Depuis le temps je me suis fais une raison...

Sinon il faut quand même laisser deux choses à Cablecom :
- la techno
- leurs offres par rapport à la concurrence

Pour la techno je m'explique et précise: j'ai eu la chance de reprendre un bien familial qui a été construit en 1989. La seule adaptation qui avait été faites (au niveau de l'immeuble) c'etait en 1996, lorsque nous avions, à l'époque, souscrit à un service révolutionnaire : Urbanet. Lors de l'installation initiale, l'immeuble était dépourvu d'amplificateur, et donc ils avaient fait le nécessaire (à leur charge) afin d’en mettre un pour pouvoir fournir le service dans l'appartement.

Lorsque 15 ans plus tard, je re-souscrit à un service câble, la seule modification nécessaire, dans l'immeuble (à la charge de Cablecom) a été de changer la prise TV (et encore l’installateur nous avait dit qu’au vu des signaux c’était pas forcement nécessaire, mais conseillé).

Cette unique modification (bon après je ne parle pas de l’adaptation de leurs centraux, c’est une autre choses) permet de faire transiter du 100Mbps (et pourrait encore évoluer à ce que j’ai compris), ce qui n’est de loin pas le cas chez Swisscom.

Avant d’arriver chez Cablecom j’étais chez Swisscom. J’avait un abo 20Mbps mais il n’y avait que du 12Mbps à la prise du modem !! Pourtant j’habite dans un zone, ou il y a de grandes entreprises (non non pas à Goumoen-le-jux ) donc où il y a potentiellement des centraux swisscom sensé être équipé en fibre. Et chose plus hallucinante pour FTTH, swisscom demande de signer des contrat d’exclusivité de 10 ou 20 ans, mais également de payer une grosse somme d’installation pour la fibre (si dispo dans la localité bien-entendu).

En souscrivant à un service chez Cablecom je l’ai fait en toute connaissance de cause. Vous allez me demander alors pourquoi je râle ! Simplement parce que je n’arrive pas à concevoir qu’avec tant d’année d’existence (bientôt 20ans), ainsi que la taille de leur structure et leur appartenance à un group mondial leader sur leur marché, qu’ils n’arrivent pas à se donner les moyens d'améliorer radicalement les services de support. Ils ont tout de même un très bon potentiel.

Allez, bonne soirée et bon w-e à tous
Vincent

Vinzcenzo tu parle de techno...
Moi dans un immeuble qui a aujourd'hui 15 ans, j'avais il y a 3 ans un abo 25MBPS... pourtant j'avais rarement ma vitesse de téléchargement constante. Elle faisait même le yoyo et souvent se retrouvait tout en bas.

Bonjour,

je suis un nouvel abonné Cablecom via Video2000 à Neuchâtel depuis Avril, et j'ai expérimenté un sacré paquet de déconnexion intempestives ce soir.
J'ai le modem ubee et un routeur Cisco derrière pour le Wifi. Lors de ma première déconnexion j'ai branché directement le portable sur le modem pour exclure le routeur de la liste des fautifs.
Lorsque je suis coupé d'Internet, le modem continue de clignoter pour signaler le trafic, la TV numérique marche, mais Internet plus du tout. Et tout repart après un Off/On.
La connexion tient quelques minutes, et on recommence.

En presque 4h, j'ai du débrancher/rebrancher mon modem une bonne vingtaine de fois.

Demain j'essaie de joindre la Hotline Cablecom si mon boulot m'en laisse le temps, je vous tiens au courant.